defacto.blog
Andreas Landgraf, 04.04.2006
Gelungener Anbau
Nemetschek, das weltweit führende Unternehmen der Informationstechnologie für das Planen, Bauen und Nutzen von Bauwerken und Immobilien intensiviert seine Kundenbetreuung und das Lead Management mit Unterstützung durch unsere Schwestergesellschaft defacto callcenter. Die callcenter-typische "industrielle Produktion von Kundenkontakten" bringt allerdings drei Anforderungen mit sich, die das hauseigene CRM-System bisher nicht erfüllte:
1. Für standardisierte Calls müssen alle relevanten Daten auf einer Seite stehen -- übersichtlich und in der richtigen Reihenfolge. Bisher sind diese Daten auf bis zu 12 Bildschirmmasken verteilt.
2. Das planmäßige Abarbeiten der Kundenadressen muss organisiert werden, d.h. jeder Agent bekommt nicht "irgendeinen", sondern den nach bestimmten Kriterien berechneten "nächsten" Kunden zugeteilt. Dabei müssen auch Wiedervorlagen und erneute Wahlversuche eingebaut werden.
3. Die Betriebsdaten aus dem Call Flow müssen erfasst und ausgewertet werden, also: Anzahl offener Fälle, Anrufversuche pro Stunde, Entscheiderkontakte pro Stunde usw. Auf dieser Basis werden nicht nur die Kampagnenkosten (nach)kalkuliert, sondern auch Personaleinsatzpläne erstellt, die für die tageszeitabhängige Erreichbarkeit der Zielgruppe optimiert sind.
Da sowohl Nemetschek-Mitarbeiter als auch Call Center Agents die gleiche Datenbasis nutzen müssen, haben wir die bestehende CRM-Datenbank erweitert und die Callcenter-Funktionalität ergänzt. Die völlig neu gestaltete Oberfläche für die Callcenter-Agenten ist webbasiert, d.h. die Netzwerkanbindung ist unproblematisch und es muss keine Software am Arbeitsplatz installiert werden.
1. Für standardisierte Calls müssen alle relevanten Daten auf einer Seite stehen -- übersichtlich und in der richtigen Reihenfolge. Bisher sind diese Daten auf bis zu 12 Bildschirmmasken verteilt.
2. Das planmäßige Abarbeiten der Kundenadressen muss organisiert werden, d.h. jeder Agent bekommt nicht "irgendeinen", sondern den nach bestimmten Kriterien berechneten "nächsten" Kunden zugeteilt. Dabei müssen auch Wiedervorlagen und erneute Wahlversuche eingebaut werden.
3. Die Betriebsdaten aus dem Call Flow müssen erfasst und ausgewertet werden, also: Anzahl offener Fälle, Anrufversuche pro Stunde, Entscheiderkontakte pro Stunde usw. Auf dieser Basis werden nicht nur die Kampagnenkosten (nach)kalkuliert, sondern auch Personaleinsatzpläne erstellt, die für die tageszeitabhängige Erreichbarkeit der Zielgruppe optimiert sind.
Da sowohl Nemetschek-Mitarbeiter als auch Call Center Agents die gleiche Datenbasis nutzen müssen, haben wir die bestehende CRM-Datenbank erweitert und die Callcenter-Funktionalität ergänzt. Die völlig neu gestaltete Oberfläche für die Callcenter-Agenten ist webbasiert, d.h. die Netzwerkanbindung ist unproblematisch und es muss keine Software am Arbeitsplatz installiert werden.